Як за допомогою CVM підвищити конверсію продажу та збільшити кількість клієнтів?
Про те, як створити дієвий механізм за допомогою CVM (Customer value maximization) та залучити нових клієнтів, розповів керівник напрямку Retail, CT Cloud Максим Гацуц. А Андрій Кузьменко, який відповідає за взаємини з гостями, Fozzy Group пояснив, як це працює в «Сільпо».
CVM – ключ для розуміння клієнта
Перший крок у розумінні клієнта трапляється тоді, коли на ринок виводиться продукт, чекаючи того, що ті клієнти, які раніше взаємодіяли з продуктом або чули щось про нього, полюблять його і стануть лояльними. Наступний крок — коли за допомогою даних про клієнта під нього створюються набори продуктів і сервісів, які називаються «рішеннями».
Наступний рівень – це поділ клієнтів на певні групи потреб. Тоді виникає можливість пропонувати ціннісну пропозицію, яка вже орієнтована на певну групу клієнтів. Вершиною роботи з клієнтами є диференційована ціннісна пропозиція.
CVM дозволяє збільшити у 10 разів залучення клієнтів, у 2 рази конверсію та знизити витрати на знижки до 20%. Це впливає на задоволеність та лояльність клієнтів: повторні продажі зростають на 130%.
Як зробити CVM ефективним механізмом керування цінністю?
- Інвестуйте в найбільш прибуткових клієнтів. Потрібно визначити базу «прибуткових» клієнтів для компанії та вкладати інвестиції в їхнє залучення.
- Індивідуальний бюджет кожному за клієнта.
- Створюйте цінність для клієнта протягом усього клієнтського шляху: не тільки в момент продажу, а й під час управління замовленням, оплатою, доставкою чи поверненням товару.
- Не ускладнюйте. Створюйте прості бізнес-кейси, зрозумілі бізнесу, вигідні для клієнтів та швидкі у реалізації.
- Беріть найкраще із передових індустрій. Такі індустрії як роздріб, гостинність та туризм вже давно створюють додаткові цінності і в них можна знайти безліч прикладів, які можна інтегрувати у свої процеси.
Впровадження CVM у «Сільпо»
Fozzy Group почала впроваджувати CVM у мережі «Сільпо», оскільки велика база гостей брала участь у програмі «Власний рахунок». У період з 2006 року у цій програмі взяли участь близько 14 млн осіб.
Зі зростанням аудиторії у 2018 році з’явився мобільний додаток «Сільпо», який дозволив комунікувати з клієнтами більш ефективно та з меншою затратністю. Зараз близько 1,5 млн. клієнтів користуються додатком. Щотижнева активність становить близько 70%. Щомісяця приріст нових клієнтів становить понад 100 000. База активної аудиторії – 3,1 млн на місяць (користувачів карток та додатки).
