Як реагувати на скарги клієнтів: 4 простих кроки
Зі скаргами доводиться стикатися кожному підприємству. Що потрібно робити, якщо клієнт виявляє невдоволення вашою продукцією чи послугами? Як зберегти репутацію компанії та лояльність клієнта?
Щоб забезпечити якісне обслуговування клієнтів, використовуйте наступні 4 кроки.
1. Вислухайте
Дозвольте клієнту безперервно озвучити свою скаргу. Найбільша помилка – це передбачати претензії і намагатися позбавитися їх до того, як клієнт закінчить свою розповідь. Використовуйте цей час як шанс зрозуміти, що насправді не сподобалося покупцеві.
2. Виявіть розуміння
Скажіть, що ви розумієте ситуацію та шкодуєте про неї. Невдоволений покупець зазвичай хоче уваги та розуміння. Клієнт має відчути, що ви розумієте його розчарування. Пам’ятаєте, варто говорити, що розумієте, а не згодні. Завдяки цьому клієнти будуть більш сприйнятливими до вашого рішення.
3. Знайдіть конструктивне рішення
Пропонуйте незадоволеним клієнтам реальні рішення, розповідаючи, що ви можете зробити для них. Чи не зациклюйтеся на тому, чого ви зробити не можете. Можна почати з питання, що клієнт хотів, щоб ви зробили.
За можливості, дозвольте скаргу на місці. Якщо на вирішення проблеми потрібно більше часу, розкажіть клієнту, що саме ви плануєте робити і коли.
Будьте обережні, розповідаючи про рішення. Наприклад, якщо ви сказали: «Олена – єдина, хто може повернути вам гроші», ви так само сказали: «Олена поверне вам гроші». Не перекидайте скаргу на когось іншого. Слухайте та ставте себе на місце клієнта.
4. Подякуйте
Подякуйте клієнтам як за покупки, так і за скарги. Пам’ятайте, якщо вони задоволені, вони розкажуть про це друзям, знайомим чи соціальних мережах. Так само клієнти можуть розповісти, що залишилися незадоволені.
Використовуючи цей простий, що складається з чотирьох частин метод вислуховування, демонстрації розуміння, пропозиції рішень та подяки, ви зможете обробити будь-яку скаргу.