Українці стають вибагливішими. Як ритейлери розвивають e-commerce та адаптуються до нових тенденцій

Мережа аптек 911 у 2014 році стала першою у своїй галузі, хто створив в Україні сервіс з онлайн-бронювання та купівлі ліків. У 2016 році ритейлер вже вийшов на перший мільйон замовлень.

Це було проривом, адже такого в Україні до нас ніхто не робив. У нас фактично не було шаблонів, як це робити. Коли ми тільки розпочинали роботу у цьому напрямку, була невелика команда, яка постійно збільшувалася. Поступово колектив розширився з 2 до 72 осіб. Починали зі звичайного корпоративного сайту. Ми створили ресурс, наповнювали його, вивчали потреби відвідувачів, опрацьовували коментарі, прислухалися до зауважень споживачів, впроваджували передові технології, – розповідає заступник генерального директора з фармацевтичних питань Олександр Севрюков.

За результатами 2023 року співвідношення офлайн- та онлайн-продажів становить 70/30 відповідно.

У мережі Auchan можливість робити замовлення онлайн з’явилась в 2016 році, тоді ритейлер почав співпрацю із сервісом доставлення продуктів Zakaz.ua., а наступного року створив власний сайт.

Протягом останнього року товари мережі доставлялися у 4900 населених пунктів країни, також зростала доля продажів через мобільний застосунок Auchan, яка наразі становить 18% від продажів сайту.

Частка онлайн-продажів різко зросла ще у період пандемії. Але і зараз вона продовжує збільшуватися. Торік цей показник сягнув 6%, та ми маємо за ціль на цей рік підвищити його до 7% в загальному товарообігу. Щодо кількості замовлень, то у звичайний, не святковий, період показник варіюється від 1500 до 2000 замовлень за день, – зазначає директорка Дирекції взаємовідносин з клієнтами та маркетингу Auchan Україна Наталія Пилипенко.

У мережі EVA можливість робити замовлення онлайн з’явилась у 2017 році, а за підсумками 2023 року частка продажів на сайті EVA.UA становить 10% від загальних продажів. Середня кількість замовлень на добу досягає 12 – 13 тис, також активно працює застосунок.

Наразі близько 3000 інтернет-замовлень щодня надходять саме через цей канал. Загалом застосунок EVA має близько 3,5 млн встановлень та майже 560 000 активних користувачів на місяць. У 2024 році в EVA хочуть збільшити кількість активних користувачів застосунку на 1 млн клієнтів, – зазанчає директорка департаменту електронної комерції ТОВ "РУШ" Олена Аннєнко.

Мережа супермаркетів VARUS та мережа магазинів зоотоварів MasterZoo, онлайн-продажі запустили у 2020 році.

Частота купівлі в офлайн-магазинах мережі VARUS, звісно, більша, ніж в онлайн-магазинах – десь у 3,8 раза, – каже операційна директорка e-commerce VARUS Емілія Михальська.

MasterZoo має 1 млн відвідувачів свого сайту щомісяця. Загалом на онлайн припадає 15% від усіх продажів, що у компанії вважають хорошим результатом.

Зростання частки e-commerce вимагає від ритейлерів чіткої та зрозумілої побудови логістики товару, а вибудувати таку систему геть не просто.

Менеджер однієї з мереж на умовах анонімності розповів, що внутрішня організація онлайн-замовлень – найскладніша частина роботи.

Наприклад, якщо йдеться про великий склад з товаром. Потрібно розуміти, де яка група товарів лежить, знайти їх. Для цього потрібно налагодити певну внутрішню навігацію. Потім – облік і списання. Якщо він не буде налагоджений, то траплятимуться випадки, коли на сайті товар значиться в наявності, а насправді його немає. І це вже проблема з клієнтом, яку треба вирішувати, – пояснює представник мережі.

Директор напряму e-commerce мережі MasterZoo Денис Рогачов частково підтверджує цю думку і додає, що в компанії використовують систему омніканальності, коли онлайн- та офлайн-продажі уніфіковані в ціновій та акційній політиці, працюють з однією клієнтською базою та об’єднані в багатьох процесах.

Такий підхід ускладнює роботу для бізнесу, але гарантує певну зручність для клієнта: ось він замовив онлайн і одразу хоче забрати товари офлайн. Клієнт, очікуванням якого не відповідає сервіс, – незадоволений клієнт, – каже Рогачов.

Система онлайн-продажів у MasterZoo побудована наступним чином:

1. замовлення потрапляє до контакт-центру, працівники оцінюють запит;
2. залежно від того, куди треба доставити замовлення, спрямовують його або до найближчого магазину, або на склад;
3. у магазині замовлення збирають продавці-консультанти;
4. доставлення забезпечує низка партнерських сервісів (від Нової пошти до Uklon).

У VARUS одним із форматів є доставлення продукції в межах 20 хв. Такої швидкості досягли завдяки відкриттю торік першого Darkstore, де все максимально автоматизовано.

Працівник Darkstore може одночасно формувати шість замовлень, а на збирання однієї товарної позиції йде не більш як 30 секунд.

Крім кур’єрського доставлення, мережа надає можливість самовивозу зі зручного магазину або VARUS Drive, також є доставлення через сервіс Glovo.

Шляхом видавання замовлень безпосередньо у магазинах пішла і мережа магазинів EVA. Втім, відзначають у компанії, з’являється тенденція до організації ритейлом власних кур’єрських служб.

Для зручності клієнтів компанія продовжує розвивати мережу точок видавання інтернет-замовлень у своїх магазинах. Наразі їх 1049, і це – найпопулярніший спосіб отримання замовлень. Середній термін доставлення Києвом наразі складає 30 годин, тоді як торік  – близько двох діб. Крім того, у квітні мережа запустила пілот власного кур’єрського доставлення в Києві. Сервіс показує доволі успішні результати, тому його масштабують надалі. Насамперед у містах, де є розподільчі центри компанії: Дніпро та Львів, – каже Олена Аннєнко. 

В Auchan також працюють над організацією власного доставлення і з осені 2023 року почали тестувати власний сервіс ДОДОму. Незабаром експрес-доставлення планують повноцінно запустити та активно просувати.

Розвиток популярності онлайн-замовлень поступово зробив українців більш вибагливими до сервісу та асортименту.

Якщо раніше було нормою очікувати бронювання замовлення ліків протягом 30 хвилин, то наразі це робиться за 30 секунд. Наші клієнти іноді навіть бронюють потрібні товари вже безпосередньо в аптеці, бо знають, що довго чекати не доведеться. Водночас мегаполіси демонструють вищий рівень залучення сучасних технологій, клієнти частіше використовують онлайн-сервіси. Великі міста характеризуються понад 50% онлайн-замовлень, тоді як в менших населених пунктах цей показник складає приблизно 20%, – відзначають тренди у мережі аптек 9-1-1.

У VARUS та MasterZoo відзначили два цікавих тренди - замовлення більшої кількості товарів та вибір великих паковань. На думку ритейлерів, це пов’язано із небажанням або неспроможністю самостійно доставити таку кількість та вагу товарів додому.

Також у MasterZoo кажуть, що середній чек в онлайн – вдвічі більший, ніж в офлайн. Це стосується і структури продажів.

У мережі VARUS розповідають, що середній чек онлайн в 3,5 раза більший, ніж офлайн. Під час закупівлі продуктів безпосередньо у магазині покупець виносить із супермаркету близько 6 кг товарів, тоді як онлайн-замовлення в середньому важать у чотири рази більше — понад 26 кг.

За декілька років ми помітили чимало тенденцій, пов’язаних зі звичками та вподобаннями клієнтів. Наприклад, сезонність: у період свят та за кілька тижнів перед ними кількість замовлень стрімко зростає. Інший приклад — різні уподобання щодо форматів доставлення, залежно від днів тижня. У будні дні найбільший попит має послуга швидкого доставлення, коли замовлення доставляється протягом 90 хвилин. У вихідні частіше замовляють планове доставлення для великих закупів. Є закономірність і в найбільш популярних товарах: онлайн найчастіше замовляють молочні продукти, алкогольні напої, тютюнові вироби, свіже м’ясо, яйця та фрукти. Коли йдеться про швидке доставлення, то фаворитами залишаються алкогольні напої та готові страви, – зазначає Емілія Михальська.

Читайте також: Торговельна нерухомість 2023: тренди, складнощі та майбутні перспективи

В мережі Auchan говорять про популярність готових страв та продуктів серед онлайн-замовлень. Українці звикають замовляти не лише непродовольчі товари, а й харчові продукти.
Також під час оформлення замовлень на сайті покупці частіше користуються смартфонами, ніж комп’ютерами.