Как с помощью CVM повысить конверсию продаж и увеличить количество клиентов?
О том, как создать действенный механизм с помощью CVM (Customer value maximization) и привлечь новых клиентов, рассказал руководитель направления Retail, CT Cloud Максим Гацуц. А Андрей Кузьменко, отвечающий за взаимоотношения с гостями, Fozzy Group объяснил как это работает в «Сільпо».
CVM – ключ для понимания клиента
Первый шаг в понимании клиента случается тогда, когда на рынок выводится продукт в ожидании того, что те клиенты, которые раньше взаимодействовали с продуктом или слышали что-то о нем, полюбят его и станут лояльными. Следующий шаг — когда с помощью данных о клиенте, под него создаются наборы продуктов и сервисов, которые называются «решениями».
Следующий уровень — это разделение клиентов на определенные группы по потребностям. Тогда возникает возможность предлагать ценностное предложение, уже ориентированное на определенную группу клиентов. Вершиной работы с клиентами является дифференцированное ценностное предложение.
CVM позволяет увеличить в 10 раз привлечение клиентов, в 2 раза конверсию и снизить расходы на скидки до 20%. Это влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов: повторные продажи растут на 130%.
Как сделать CVM эффективным механизмом управления ценностью?
- Инвестируйте в наиболее доходных клиентов. Нужно определить базу «доходных» клиентов для компании и вкладывать инвестиции в их привлечение.
- Индивидуальный бюджет для каждого клиента.
- Создавайте ценность для клиента на протяжении всего клиентского пути: не только в момент продажи, но и при управлении заказом, оплатой, доставкой или возвратом товара.
- Не усложняйте. Создавайте простые бизнес-кейсы, понятные бизнесу, выгодные для клиентов и быстрые в реализации.
- Берите лучшее из передовых индустрий. Такие индустрии как розница, гостеприимство и туризм уже давно создают дополнительные ценности и в них можно найти множество примеров, которые можно интегрировать в свои процессы.
Внедрение CVM в «Сільпо»
Fozzy Group начала внедрять CVM в сети «Сільпо», поскольку большая база гостей принимала участие в программе «Власний рахунок». В период с 2006 года в этой программе приняли участие около 14 млн человек.
С ростом аудитории в 2018 году появилось мобильное приложение «Сільпо», которое позволило коммуницировать с клиентами более эффективно и с меньшей затратностью. Сейчас около 1,5 млн клиентов пользуются приложением. Еженедельная активность составляет около 70%. Ежемесячно прирост новых клиентов составляет более 100 000. База активной аудитории — 3,1 млн в месяц (пользователей карт и приложения).
