Как реагировать на жалобы клиентов: 4 простых шага
С жалобами приходится сталкиваться каждому предприятию. Что нужно делать, если клиент проявляет недовольство вашей продукцией или услугами? Как сохранить репутацию компании и лояльность клиента?
Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, используйте следующие 4 шага.
1. Выслушайте
Позвольте клиенту без перерыва озвучить свою жалобу. Самая большая ошибка – это предугадывать претензии и пытаться избавиться от них до того, как клиент закончит свой рассказ. Используйте это время как шанс понять, что на самом деле покупателю не понравилось.
2. Проявите понимание
Скажите, что вы понимаете ситуацию и сожалеете о ней. Недовольный покупатель обычно хочет внимания и понимания. Клиент должен почувствовать, что вы понимаете его разочарование. Помните, стоит говорить, что понимаете, а не согласны. Благодаря этому клиенты будут более восприимчивы к вашему решению.
3. Найдите конструктивное решение
Предлагайте недовольным клиентам реальные решения, рассказывая, что вы можете для них сделать. Не зацикливайтесь на том, чего вы сделать не можете. Можно начать с вопроса о том, что клиент хотел, чтобы вы сделали.
По возможности разрешите жалобу на месте. Если на решение проблемы требуется больше времени, расскажите клиенту, что именно вы планируете делать и когда.
Будьте осторожны, рассказывая о решении. Например, если вы сказали: «Елена - единственная, кто может вернуть вам деньги», вы так же сказали: «Елена вернет вам деньги». Не перекидывайте жалобу на кого-то другого. Слушайте и ставьте себя на место клиента.
4. Поблагодарите
Благодарите клиентов как за покупки, так и за жалобы. Помните, если они удовлетворены, они расскажут об этом друзьям, знакомым или в социальных сетях. Точно так же клиенты могут рассказать, что остались недовольны.
Используя этот простой, состоящий из четырех частей метод выслушивания, демонстрации понимания, предложения решений и выражения благодарности, вы сможете обработать любую жалобу.