Украинцы становятся более требовательными. Как ритейлеры развивают e-commerce и адаптируются к новым тенденциям

Сеть аптек 911 в 2014 году стала первой в своей отрасли, кто создал в Украине сервис по онлайн-бронированию и покупке лекарств. В 2016 году ритейлер уже вышел на первый миллион заказов.

Это было прорывом, ведь такого в Украине до нас никто не делал. У нас фактически не было шаблонов, как это делать. Когда мы только начинали работу в этом направлении, была небольшая команда, которая постоянно увеличивалась. Постепенно коллектив расширился с 2 до 72 человек. Начинали с обычного корпоративного сайта. Мы создали ресурс, наполняли его, изучали потребности посетителей, прорабатывали комментарии, прислушивались к замечаниям потребителей, внедряли передовые технологии, - рассказывает заместитель генерального директора по фармацевтическим вопросам Александр Севрюков.

По результатам 2023 года соотношение офлайн- и онлайн-продаж составляет 70/30 соответственно.

В сети Auchan возможность делать заказы онлайн появилась в 2016 году, тогда ритейлер начал сотрудничество с сервисом доставки продуктов Zakaz.ua, а в следующем году создал собственный сайт.

В течение последнего года товары сети доставлялись в 4900 населенных пунктов страны, также росла доля продаж через мобильное приложение Auchan, которая сейчас составляет 18% от продаж сайта.

Доля онлайн-продаж резко возросла еще в период пандемии. Но и сейчас она продолжает увеличиваться. В прошлом году этот показатель достиг 6%, и мы имеем цель на этот год повысить его до 7% в общем товарообороте. По количеству заказов, то в обычный, не праздничный, период показатель варьируется от 1500 до 2000 заказов в день, - отмечает директор Дирекции взаимоотношений с клиентами и маркетинга Auchan Украина Наталья Пилипенко.

В сети EVA возможность делать заказы онлайн появилась в 2017 году, а по итогам 2023 года доля продаж на сайте EVA.UA составляет 10% от общих продаж. Среднее количество заказов в сутки достигает 12 - 13 тыс, также активно работает приложение.

Сейчас около 3000 интернет-заказов ежедневно поступают именно через этот канал. В целом приложение EVA имеет около 3,5 млн установок и почти 560 000 активных пользователей в месяц. В 2024 году в EVA хотят увеличить количество активных пользователей приложения на 1 млн клиентов, - отмечает директор департамента электронной коммерции ООО "РУШ" Елена Анненко.

Сеть супермаркетов VARUS и сеть магазинов зоотоваров MasterZooонлайн-продажи запустили в 2020 году.

Частота покупки в офлайн-магазинах сети VARUS, конечно, больше, чем в онлайн-магазинах - где-то в 3,8 раза, - говорит операционный директор e-commerce VARUS Эмилия Михальская.

MasterZoo имеет 1 млн посетителей своего сайта ежемесячно. В целом на онлайн приходится 15% от всех продаж, что в компании считают хорошим результатом.

Рост доли e-commerce требует от ритейлеров четкого и понятного построения логистики товара, а выстроить такую систему совсем не просто.

Менеджер одной из сетей на условиях анонимности рассказал, что внутренняя организация онлайн-заказов - самая сложная часть работы.

Например, если речь идет о большом складе с товаром. Нужно понимать, где какая группа товаров лежит, найти их. Для этого нужно наладить определенную внутреннюю навигацию. Затем - учет и списание. Если он не будет налажен, то будут случаи, когда на сайте товар значится в наличии, а на самом деле его нет. И это уже проблема с клиентом, которую надо решать, - объясняет представитель сети.

Директор направления e-commerce сети MasterZoo Денис Рогачов частично подтверждает это мнение и добавляет, что в компании используют систему омниканальности, когда онлайн- и офлайн-продажи унифицированы в ценовой и акционной политике, работают с одной клиентской базой и объединены во многих процессах.

Такой подход усложняет работу для бизнеса, но гарантирует определенное удобство для клиента: вот он заказал онлайн и сразу хочет забрать товары офлайн. Клиент, ожиданиям которого не соответствует сервис, - недовольный клиент, - говорит Рогачев.

Система онлайн-продаж в MasterZoo построена следующим образом:

1. заказ попадает в контакт-центр, работники оценивают запрос;
2. в зависимости от того, куда надо доставить заказ, направляют его либо в ближайший магазин, либо на склад;
3. в магазине заказы собирают продавцы-консультанты;
4. доставку обеспечивает ряд партнерских сервисов (от Новой почты до Uklon).

В VARUS одним из форматов является доставка продукции в пределах 20 мин. Такой скорости достигли благодаря открытию в прошлом году первого Darkstore, где все максимально автоматизировано.

Работник Darkstore может одновременно формировать шесть заказов, а на сборку одной товарной позиции уходит не более 30 секунд.

Кроме курьерской доставки, сеть предоставляет возможность самовывоза из удобного магазина или VARUS Drive, также есть доставка через сервис Glovo.

По пути выдачи заказов непосредственно в магазинах пошла и сеть магазинов EVA. Впрочем, отмечают в компании, появляется тенденция к организации ритейлом собственных курьерских служб.

Для удобства клиентов компания продолжает развивать сеть точек выдачи интернет-заказов в своих магазинах. Сейчас их 1049, и это - самый популярный способ получения заказов. Средний срок доставки по Киеву сейчас составляет 30 часов, тогда как в прошлом году - около двух суток. Кроме того, в апреле сеть запустила пилот собственной курьерской доставки в Киеве. Сервис показывает довольно успешные результаты, поэтому его масштабируют в дальнейшем. Прежде всего в городах, где есть распределительные центры компании: Днепр и Львов, - говорит Елена Анненко. 

В Auchan также работают над организацией собственной доставки и с осени 2023 года начали тестировать собственный сервис ДОДОму. Вскоре экспресс-доставку планируют полноценно запустить и активно продвигать.

Развитие популярности онлайн-заказов постепенно сделало украинцев более требовательными к сервису и ассортименту.

Если раньше было нормой ожидать бронирования заказа лекарств в течение 30 минут, то сейчас это делается за 30 секунд. Наши клиенты иногда даже бронируют нужные товары уже непосредственно в аптеке, потому что знают, что долго ждать не придется. В то же время мегаполисы демонстрируют высокий уровень привлечения современных технологий, клиенты чаще используют онлайн-сервисы. Крупные города характеризуются более 50% онлайн-заказов, тогда как в меньших населенных пунктах этот показатель составляет примерно 20%, - отмечают тренды в сети аптек 9-1-1.

В VARUS и MasterZoo отметили два интересных тренда - заказ большего количества товаров и выбор больших упаковок. По мнению ритейлеров, это связано с нежеланием или невозможностью самостоятельно доставить такое количество и вес товаров домой.

Также в MasterZoo говорят, что средний чек в онлайн - вдвое больше, чем в офлайн. Это касается и структуры продаж.

В сети VARUS рассказывают, что средний чек онлайн в 3,5 раза больше, чем офлайн. При закупке продуктов непосредственно в магазине покупатель выносит из супермаркета около 6 кг товаров, тогда как онлайн-заказы в среднем весят в четыре раза больше - более 26 кг.

За несколько лет мы заметили немало тенденций, связанных с привычками и предпочтениями клиентов. Например, сезонность: в период праздников и за несколько недель перед ними количество заказов стремительно растет. Другой пример - различные предпочтения относительно форматов доставки, в зависимости от дней недели. В будние дни наибольшим спросом пользуется услуга быстрой доставки, когда заказ доставляется в течение 90 минут. В выходные чаще заказывают плановую доставку для крупных закупов. Есть закономерность и в наиболее популярных товарах: онлайн чаще всего заказывают молочные продукты, алкогольные напитки, табачные изделия, свежее мясо, яйца и фрукты. Когда речь идет о быстрой доставке, то фаворитами остаются алкогольные напитки и готовые блюда, - отмечает Эмилия Михальская.

Читайте также: Торговая недвижимость 2023: тренды, сложности и будущие перспективы

В сети Auchan говорят о популярности готовых блюд и продуктов среди онлайн-заказов. Украинцы привыкают заказывать не только непродовольственные товары, но и продукты питания.
Также во время оформления заказов на сайте покупатели чаще пользуются смартфонами, чем компьютерами.