Ольга Смисльонова, “Нова пошта”: як змінились настрої споживачів у e-commerce з початку війни

С начала вторжения паттерны поведения клиентов динамично изменяются и оказывают прямое влияние на бизнес.

Пятнадцать месяцев подряд мы находимся в перманентном стрессе — он то больше, то меньше в зависимости от событий в стране. Люди стали более чувствительными, а отношения с клиентами – эмпатийными. И бизнесы, и их клиенты переживают одинаково сложные события, отсюда появилось доверие и единство, – объясняет Ольга Смысленова.

Это повлияло как на B2С, так и на B2B. Если до этих событий деловые отношения были достаточно "протокольными", то теперь ни одна коммуникация с бизнес-клиентом не проходит без прямого разговора о том, как полномасштабная война влияет на его бизнес.

Эксперт отмечает, что сейчас важно знать, какое у вашего клиента настроение, что происходит с его бизнесом и нужна ли ему помощь.

Также, отмечает Смысленова, клиенты стали более придирчивыми к скорости доставки из-за неуверенности в завтрашнем дне.

Товар нужен покупателям прямо сейчас, поскольку завтра может начаться новое наступление, обстрел или блекаут.

Наши бизнес-клиенты это поняли, поэтому они стали быстрее, чем были до 24 февраля. Бизнесы уже не аккумулируют большое количество заказов, формируя отправку 1-2 раза в неделю, как это было раньше. Они увеличивают частоту отправок, а мы уже как можно скорее доставляем их конечным получателям, - рассказывает директор по продажам.

Возросла и ответственность бизнесов перед клиентами. Предприниматели стали еще бдительными и берут на себя все больше обязательств за качество, скорость, корректную коммуникацию на всех этапах. На каждом этапе теперь важно качество общения и взаимной поддержки.

Например, менеджеры "Новой почты" консультировали бизнес по вопросам восстановления отправок, перевозки оборудования и искали новые помещения для работы, складов.

Теперь продавец должен опираться на два основных изменения в жизни их потребителя:

1. Максимально простой и лёгкий клиентский путь. Прежде чем звонить менеджер должен задать себе несколько вопросов: удобно ли конечному потребителю выбирать/получать товары клиента, понятен ли сайт, легкая система оплаты, понятна ли информация о каналах и оплате, доступны ли все способы доставки.
2. Персонифицированная коммуникация с клиентом. Это требует детального изучения клиента и его потребностей и постоянного присутствия в его жизни. Бизнесу нужно учитывать многие критерии: от региона, где находится его покупатель или продавец, до личных нужд.

Для того чтобы настроить эффективные продажи в это время необходимо, во-первых, четко сформулировать, кто ваша целевая аудитория. После этого ответьте на такой вопрос – что для вашей аудитории сейчас самое важное — скорость, качество, цена или что-то другое?

Во-вторых, нужно определить приоритеты и цели для отдела продаж

В-третьих, важна качественная поддержка клиентов. Сюда входит быстрота оформления заказа, мгновенная отправка и оформление всех документов. Основной потребности клиента сегодня отвечает автоматизация.

Для кризисных ситуаций и возобновления продаж более эффективно фокусировать менеджеров на процент от продаж, а не предлагать фиксированную награду. Это дает возможности для увеличения эффективности работников, - говорит эксперт.

Читайте также: Верховная Рада приняла закон о наказаниях для недобросовестных интернет-магазинов

И последний пункт – следите за качеством и скоростью коммуникации. Из-за перманентного стресса и травмы, малейшее нарушение этики общения или задержки приводит к выходу из спокойного эмоционального состояния, что может привести к ухудшению продаж.

NV