Алексей Зозуля, "Фокстрот": как война изменила компанию и почему клиент всегда в приоритете

До начала полномасштабного вторжения компания имела согласованный план действий на случай экстренной ситуации. Готовя его, руководствовались опытом начала войны в 2014-2015 годах. Из действенных шагов этого плана, по словам Зозули, успели заранее эвакуировать из восточных магазинов часть товарно-материальных ценностей в центральные и западные регионы и несколько ограничить туда поставки товаров. С другой стороны - этого было недостаточно, потому что характер и масштаб агрессии представить никто не мог.

На момент вторжения ключевые решения мы принимали в ручном режиме и "с колес". Конечно, если бы можно было повернуть время назад и предвидеть события, мы однозначно эвакуировали бы наш склад с товаром, граничащий с аэропортом в Гостомеле. Это позволило бы избежать многих сложностей, с которыми мы столкнулись в начале войны, и быстрее начать конструктивную работу, - отметил Алексей Зозуля.

В начале марта 2022 года центральный склад компании, где хранилась треть всех товарных запасов бизнеса, оказался в эпицентре боевых действий за аэропорт и полностью сгорел. Убытки только в товаре составили 650 млн грн. Это был первый ощутимый для локальной экономики фактор, который изменил дальнейшую работу на ближайшие полгода. 

Ряд наших магазинов, оказавшихся на временно оккупированных территориях уже в первые недели войны, пострадал от действий оккупантов и мародеров - они были уничтожены, ограблены или все вместе. Имели потери активов и в тыловых регионах - из-за попадания вражеских ракет - в Киеве, Харькове, Днепре, - добавил Алексей Зозуля.

В целом, вспоминая тот период, команда "Фокстрот" сработала четко и практически безупречно, чтобы выстоять, сохранить и восстановить мощности бизнеса. Объем и скорость решений, которые принимались на всех уровнях, увеличились невероятно. Сейчас мы знаем, как работать в военных условиях, как обезопасить себя и своих покупателей во время воздушных тревог, как реагировать на изменения конъюнктуры, работать без света, связи, электричества.

Поэтому события последних трех лет только укрепили компанию, сделали нас более гибкими, адаптивными к ежедневным вызовам и максимально ускорили процессы внедрения изменений и инноваций. За это время "Фокстрот" оплатил 1,9 млрд грн налогов, из которых 1 млрд - в 2024 году.

Компания продолжает открывать новые и осовременивать существующие магазины, в том числе восстанавливает после ракетных атак. 

Сейчас сеть оперирует 124 магазина в 66 городах (в том числе в Славянске, Краматорске и Херсоне), интернет-магазином и современным мобильным приложением.

Во время войны бренд расширил присутствие в диджитале: товары "Фокстрот" можно купить на маркетплейсах Kasta и market by mono. Также работает трейд-ин - ФоксиОбмен старой техники на новую, доставка за 1 час.

Мы первыми среди украинских бизнесов запустили сервис по обслуживанию неслышащих людей на жестовом языке, который масштабировали в 30 магазинах и на Foxtrot.ua, - говорит Зозуля.

При этом с 24 февраля 2022 года и по сей день сеть приобщается к укреплению обороноспособности страны, предоставляя на регулярной основе нужные нашим защитникам гаджеты и технику. Сейчас общая сумма помощи компании Силам обороны Украины составляет более 43 млн грн, а это - 8882 выданной единицы техники.

По словам Алексея есть три ключевых вывода, которые компания сделала за эти три года:

• Люди - это главное, потому что успех достигается усилиями людей. При этом нужно давать себе и другим право на ошибку, потому что на 100% безупречных решений и сценариев не существует.
• Безвыходных ситуаций не бывает, поэтому никогда не надо сдаваться, но здесь недопустимо бездействие и безответственность. Любые обстоятельства, которые быстро меняются, требуют реакции. Если мы не можем предвидеть какие-то факторы, мы должны на них мгновенно реагировать.
• Всегда надо думать о клиенте, несмотря на различные обстоятельства. Учитывая вызовы сегодняшнего дня, нужно по-новому смотреть на процессы, обстоятельства и способы решения вопросов.

Убежден, от каждого дна можно оттолкнуться, имея мощную команду, волю, логику и идею, как это сделать. Главное - не ошибиться в общей стратегии и дать возможность ошибаться в деталях, - говорит Зозуля.

За это время клиент очень изменился. Если в начале полномасштабной войны, в 2022 - первой половине 2023 года покупатели с пониманием относились к определенным неудобствам (например, более длительный срок доставки или необходимость предоплаты), то сейчас их ожидания вернулись к уровню, характерному для довоенного периода.

Сегодня клиент, несмотря на любые факторы, хочет получить свой заказ как можно быстрее. В идеале, если это будет на следующий день, а еще лучше - в течение нескольких часов. Например, у "Фокстрот" работает и пользуется спросом в крупных городах сервис Доставка Uklon, который позволяет получить товар - от компьютерной мышки до ноутбука или бойлера - всего за час.

Для клиента важно предложение бесплатной доставки, желательно к дверям, а также широкий выбор способов оплаты. Сервис должен быть максимально удобным и интуитивным, чтобы покупка не требовала лишних усилий и времени. Поэтому бизнесу необходимо учитывать индивидуальные запросы покупателей, предлагать гибкие условия доставки и создавать бесшовный, комфортный шопинг.

Дальнейшее развитие рынка будет зависеть преимущественно от макрофакторов. Из положительного - в течение 2023-2024 года рынок электроники стабилизировался, что создает более прогнозируемую ситуацию. Вместе с тем, из-за миграции населения спрос на электронику в количественном выражении снижается. И в случае дальнейшего уменьшения населения текущая тенденция сохранится - ожидаем падение рынка примерно на 5-7%. При этом возможен незначительный рост в деньгах из-за плановой девальвации, озвученной Минфином и НБУ.

Читайте также: "Фокстрот" расширил сеть более чем на 30 магазинов с начала полномасштабной войны

Соответственно, сейчас рынок стал еще более конкурентным. Поэтому бизнесам нужно искать новые подходы, чтобы оставаться в игре. Клиент снова на первом месте: нужно не просто отвечать на его потребности, а предугадывать их и создавать сервис, который превосходит ожидания. Сегодня выигрывают те, кто может предложить максимальный комфорт, удобство и персонализированный подход.