Лифты, связь и служба заботы. Как маркетплейсам готовиться к отключениям - опыт MAUDAU

Офисные работники MAUDAU работают преимущественно удаленно, при этом в офисе есть генератор и интернет, работающий даже без света.

Кроме того, есть также список дружественных локаций от холдинга Fozzy group, в которых сотрудники могут работать при необходимости - от опорных офисов и офисов «Сильпо» до коворкингов.

Впрочем, мощности генератора хватает только на то, чтобы покрыть самое необходимое, поэтому во время отключений работники отказываются от всего второстепенного, например, приготовления кофе или пользования микроволновками.

На работу складов отключения электроэнергии почти не влияют, поскольку арендодатели обеспечивают помещения альтернативным питанием. Таким образом, когда свет исчезает, переход на другой источник электроэнергии длится менее минуты. Генератор работает все время, пока отсутствует питание, поэтому процессы на складе не страдают от блэкаутов, - рассказывает Румянцева.

Для специалистов различных департаментов разработаны несколько сценариев действий на разные уровни продолжительности блэкаутов, что помогает избежать хаоса.

Первая проблема работников курьерской доставки - перебои в работе мобильного интернета и связи.

Это критично, ведь курьерам нужно быть на связи с гостями и вовремя коммуницировать с отделом заботы. На такие случаи у большинства работников доставки есть несколько номеров от разных мобильных операторов, если ни с одного из них не удается связаться с гостем - курьер просит сделать это через службу заботы. В худшем случае курьер предупреждает гостя SMS-сообщением о невозможности доставить заказ и возвращается к гостю позже, когда он выйдет на связь, - говорит маркетинг-директриса.

Еще один вызов - лифты, которые не работают из-за отключений. Поэтому за полчаса до запланированного времени курьер связывается с клиентом и уточняет, работает ли лифт.

Если заказ не слишком тяжелый, а этаж не превышает 5, тогда работник осуществляет доставку пешком. Если этаж высокий или вес заказа слишком большой, курьер может предложить оставить посылку у консьержа или доставить ее позже, когда появится свет. 

Чтобы не страдала скорость доставки, курьер может самостоятельно адаптировать свой маршрут в соответствии с графиками. То есть сначала проехать по адресам, где есть свет, а затем вернуться обратно.

Все специалисты Службы заботы работают удаленно, поэтому самостоятельно организовывают свои рабочие места, а сотрудники в Киеве могут работать в офисе.

Отключения электроэнергии не влияют на объем проработанных обращений, однако могут снижать скорость реагирования. 

Читайте также: Агрессивная реклама и экспансия. Как китайский гигант TEMU может навредить украинскому ритейлу

Маркетинговые коммуникации с аудиторией почти не меняются из-за отключения, поскольку преимущественно используем диджитал-инструменты и каналы. Таким образом, когда у пользователей есть электроэнергия и доступ к сети - они видят нашу коммуникацию, как и всегда. Единственный канал, который действительно зависит от наличия электроэнергии - это наружная реклама. Частично поэтому мы отказались от классических рекламных бордов и перешли на цифровой внешний носитель - LED-панели. Сейчас владельцы сетей активно оборудуют их резервным питанием, поэтому этот канал коммуникации не проседает даже при отсутствии света, - добавляет эксперт.