"Ашан", Наталья Пилипенко: о новых форматах сети, ИИ в коммуникациях и перспективах ритейла

По словам Натальи Пилипенко, спрос клиентов на этот сервис быстро растет, это новый тренд, поскольку люди все больше ценят свое время. У потребителей также уже сформировалось доверие к качеству такого сервиса, новое поколение мыслит по другому и это надо учитывать.

С 2016 года "Ашан" развивал доставку товаров из своих магазинов благодаря сотрудничеству с сервисом zakaz.ua, затем возникло партнерство с Glovo и Rocket. После начала полномасштабной войны некоторые компании по доставке прекратили работу и из-за этого ритейлер потерял часть клиентов.

Поэтому мы решили начать техническую разработку проекта собственной экспресс-доставки и уже летом этого года запустили в тестовом режиме сервис "ДОДОму". Одним из основных преимуществ использования этого сервиса для наших лояльных клиентов является возможность накапливать и рассчитываться бонусами карты лояльности, что, например, невозможно сделать в Glovo, - рассказывает представитель сети.

Теперь сервис доступен во всех городах, где работают гипермаркеты "Ашан", кроме Запорожья. Впрочем, он доступен только для клиентов, делающих заказ в 5 км от магазина.

Для заказов от 500 грн. доставка стоит одну гривну, а срок ожидания заказа не должен превышать 60 мин, но в некоторых случаях есть задержки курьера.

За первые три месяца работы сервиса он достиг показателя до 15 заказов в день, в следующем году компания планирует кампанию по продвижению "ДОДОму".

Эти показатели сеть постоянно отслеживает свои объекты. Пилипенко отмечает, что разница есть как между магазинами одного города, так и по регионам.

В целом по компании 42% чеков совершают клиенты с использованием карты лояльности, их покупки составляют 53% от общего товарооборота.

С начала полномасштабной войны мы потеряли до 30% лояльных клиентов, и основная причина – это миграция населения. Некоторые клиенты выехали за границу, некоторые – в другие регионы Украины, где нет "Ашан". Но мы стараемся использовать все возможные инструменты для поддержки связи с ними, в том числе присылаем по электронной почте или в мессенджерах персональные предложения, которые можно заказать на нашем сайте, - рассказывает Наталья Пилипенко.

Компания имеет свой чат-бот и call центр. Call-центр работает уже более 6 лет и обрабатывает примерно 5 тысяч запросов в месяц, однако возможности этого канала все же ограничены, например, он не работает круглосуточно.

А чат-бот, который может работать с помощью искусственного интеллекта, будет давать ответы в любое удобное для клиента время. 

Поэтому Ашан будет уделять больше внимания развития именно этого инструмента. Сейчас в чат-боте компании примерно 25 тысяч подписчиков, к концу следующего года цель увеличить их количество до 100 тысяч.

Сейчас сеть насчитывает 16 Pick up Point в Киеве. Планировались открытия в Одессе и Львове, но война внесла свои коррективы.

Pick up Point это формат магазина возле дома, но с функцией выдачи онлайн-заказов с сайта Auchan.ua.

Большинство Pick up Point расположены на территории жилых комплексов, поэтому получение заказа рядом с домом очень удобно.

Еще в начале этого года потребители могли получать свои заказы только через почтоматы, расположенные в Pick up Point. Однако мы решили отказаться от этой практики и начали выдавать заказ "из рук в руки". И сразу почувствовали, как стало расти количество заказов. Потому что, во-первых, места в почтаматах ограничены, а, во-вторых, работник Pick up Point также выполняет функцию консультанта по ассортименту и акционным предложениям на сайте, что также оказывает существенное влияние на рост количества заказов, - рассказывает Пилипенко.

Также компания развивает услугу DRIVE, пока она доступна в двух столичных гипермаркетах, расположенных рядом с большими автодорогами.

Однако ритейлер не удовлетворен количеством заказов. В Европе очень большой спрос на такую ​​услугу, поэтому ожидали лучшие результаты.

На мой взгляд, ближайшая перспектива – это расширение сервисов Scan&Go в разных форматах (автономное приобретение товаров и оплата с помощью любого смарт-девайса). Во-вторых, это мобильные точки выдачи online заказов в наиболее трафиковых локациях города, где обычно аренда помещений очень дорогая. В-третьих, это почтоматы, оборудованные холодильным оборудованием, где безопасно хранятся заказы свежих товаров, - резюмировала Наталья Пилипенко.

Читайте также: Превысили довоенные показатели? Украинские ТРЦ отмечают рост посещаемости и товарооборота в 2023-м

По мнению спикера, через 3-5 лет экспресс доставка заказов будет производиться на расстояние вдвое, втрое или больше и при этом без добавления во времени доставки.