Где начинается и заканчивается сфера ответственности службы безопасности ТРЦ?
COVID-реалии и политическая нестабильность с социальной тревогой усложняют работу в общественных местах, к которым выросли требования обезопасить высокий уровень ответственности и защиты. Это существенно изменило функционал департаментов эксплуатации торговых центров. О новаторских решениях и правовых коллизиях по практике менеджмента ТРЦ рассказали Инна Сотникова, Вардуи Батракова и Марина Баранова.
Ad impossibilia lex non cogit, или крылатой фразой «прав нет, одни обязанности»
Инна Сотникова управляет киевскими объектами ТРК Проспект и ТРЦ РайON. Она отмечает, что теперь гарантировать безопасность необходимо тройную: санитарную, физическую и психологическую.
«ТРЦ постоянно сталкивается с правовой коллизией в разных ситуациях. Скажем, по проверке Covid-сертификатов — по закону, представители власти — единственные, кто имеет право проверять сертификаты. Это правоохранительные и специальные уполномоченные органы, в то время, как ТРЦ для посетителей все равно остается гарантом социальной безопасности», — отмечает Сотникова.
Еще один непредсказуемый новый вызов — это команда к действию «Все на выход» или «Эвакуация за 7 минут», которая происходит по сигналу возможного минирования объекта.
Гости ТРЦ убеждены, что в случае такой тревоги торговый центр берет на себя ответственность действовать по четкому алгоритму, по протоколу, разработанному соответствующими государственными органами власти. Выходит двойственная ситуация, в которой остается балансировать на тонкой границе между правовым полем, социальной ответственностью и непредсказуемой реальностью. Поэтому служба безопасности 2019 и 2022 года — это две кардинально разные структуры по качественным и профессиональным характеристикам. Теперь, кроме классических профессиональных требований, прилагаются еще и высокий уровень софт-скилов — коммуникационности, стрессоустойчивости, максимальной клиентоориентированности.
«Мы уже преодолели фрустрацию, когда к торговому центру относились с осторожностью. Уже научились усиленно дезинфицировать и вентилировать пространство галереи ТРЦ, не паниковать и оперативно реагировать на нововведения», — добавила Инна Сотникова.
Протоколы по чрезвычайным ситуациям
Вардуи Батракова, директор ТРК City Mall, обратила внимание, что сегодня представители органов власти опубликовали целый ряд протоколов и инструкций о том, как действовать в чрезвычайных ситуациях, в случаях минирования объекта и т.д. Сейчас активно обсуждается приказ Министерства №691 от 19 августа 2019 года, полиция начала работать по новому алгоритму в случае сигнала о минировании. Изучается, как теперь руководство ТРЦ имеет право принимать решения об эвакуации людей в экстренных ситуациях. Или на это уполномочены только специальные подразделения полиции.
«К сожалению, все наши внутренние службы безопасности и охраны в случае форс-мажора не обладают никакими полномочиями и правами, ни в отношении задержания нарушителя, ни в отношении силовых методов воздействия. В таких условиях мы, как руководители ТРЦ, в первую очередь обязаны вызвать полицию. И действовать по соответствующему алгоритму, который прописан в приказе Министерства. А вот наши гости ТРЦ, не зная этих правил, все еще считают, что все в руках охраны», — резюмирует Вардуи Батракова.
Об обучении и тренировках внутренней службы охраны
Марина Баранова, директор ТРК «Солнечная Галерея», акцентировала внимание, что, несмотря на действия полиции и силовых структур, в управлении ТРЦ много внимания уделяется обучению и тренировке собственной охраны, к которой теперь требования более придирчивы. Следовательно, служба секюрити стала опытнее и внимательнее к поведению гостей торгового центра.
«Хочу отметить, насколько существенно сейчас изменился функционал охраны ТРЦ. Это уже не просто подразделение торгового центра, отвечающее за физическую безопасность. Это команда, участвующая в подготовке и реализации задач санитарной и социальной безопасности. Поэтому коммуникабельность, отзывчивость, высокий уровень внимательности к деталям и быстрота реагирования стали залогом профессионализма», — делится опытом Марина Баранова.