Eldorado и Sigma Software запустили обновленную систему клиентской поддержки

15.03.202315.03.2023

Ритейлер электроники и техники Eldorado.ua совместно с ИТ-компанией Sigma Software разработал и запустил систему автоматизированных клиентских коммуникаций, а именно интеграцию чат-бота с контакт-центром, ежедневно получающим до 30 тысяч обращений.

Особенностью реализации этого проекта являются сверхбыстрые сроки. Он был создан всего за несколько недель, с минимальным размером команды:

4 разработчика со стороны Sigma Software;
1 проджект менеджер;
2 аналитика;
3 разработчика со стороны команды Eldorado.ua.

Такая скорость в системной диджитацизации стала возможна благодаря low-code платформе Corezoid. В результате нагрузка на контакт-центр была уменьшена на треть, – говорится в пресс-релизе.

Система автоматизированных клиентских обращений была разработана Sigma Software по запросу и с участием ритейлера Eldorado.ua в конце 2022 года.

Сеть получает более 10 миллионов клиентских обращений в год и стратегию глубокой трансформации и цифровизации процессов начала строить еще в 2021 году.

Ее целью было предоставление клиентам многоканального опыта и удовлетворение их потребности в быстрой связи при заказе товаров. Клиенты хотели снизить время ожидания, поэтому Eldorado начали искать цифровое решение этого вопроса.

Благодаря платформе Corezoid и команде Sigma Software пришлось внедрить систему, способную справиться с такой значительной нагрузкой и объемом задач за довольно короткий срок.

Компании начали коммуницировать еще в конце 2021 года, когда карантинные ограничения заставили многие компании ускорить диджитализацию. Потребность в этом во время войны только возросла, поэтому проект стартовал.

Поскольку для Eldorado была важна возможность оперативно подстраивать решения под требования бизнеса, мы предложили разрабатывать автоматизированную систему клиентской поддержки на платформе Corezoid. Это украинская low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов, используемая Visa, Metro, PrivatBank, uklon и другими. Начали с создания чата, где клиенты могут решить любые вопросы, а помогать им будут операторы. Чат доступен с сайта Eldorado.ua, интегрированный в существующий чат-бот с частыми вопросами, в мобильное приложение и мессенджеры, с помощью которых компания обслуживает клиентов, — рассказывает руководитель программы диджитализации в компании Sigma Software Анна Христианович.

Кроме того, перевод клиентской поддержки в цифровое поле позволяет экономить ресурсы и привлекать работников к работе удаленно.

Чат с контакт-центром стал шагом в программе большой трансформации Eldorado.ua, которая стремится создать совершенно новый опыт работы со всеми каналами. Причем удобство для клиента не ограничивается скоростью обработки его запросов, но достигается через обеспечение интеграции со всем ландшафтом информационных систем и доступом ко всем данным клиента и любой потенциально важной информации о нем — говорит директор департамента трансформации бизнеса Eldorado.ua Андрей Романенко.

Новая система клиентской поддержки собирает статистику и аналитику, позволяющую:

релевантно оценить качество сервиса;
определить количество обращений клиентов;
определить темы обращений клиентов;
отследить причины, по которым обращения остаются без ответа.

Благодаря этому техно-ритейлер получил еще один канал получения информации для улучшения клиентского сервиса и своей работы на стратегическом уровне.