Ольга Смисльонова, “Нова пошта”: як змінились настрої споживачів у e-commerce з початку війни

З початку вторгнення патерни поведінки клієнтів динамічно змінюються і прямо впливають на бізнес.

П’ятнадцять місяців поспіль ми перебуваємо у перманентному стресі — він то більший, то менший, залежно від подій у країні. Люди стали більш чутливими, а стосунки з клієнтами — емпатійними. І бізнеси, і їхні клієнти переживають однаково складні події, звідси з’явилася довіра і єдність, - пояснює Ольга Смисльонова.

Це вплинуло як на B2С, так і на B2B. Якщо до цих подій ділові стосунки були досить “протокольними”, то тепер жодна комунікація з бізнес-клієнтом не проходить без щирої розмови про те, як повномасштабна війна впливає на його бізнес.

Експертка наголошує, що зараз важливо знати, який у вашого клієнта настрій, що відбувається з його бізнесом і чи потрібна йому допомога.

Також, відзначає Смисльонова, клієнти стали більш прискіпливими до швидкості доставки через невпевненість у завтрашньому дні.

Товар потрібен покупцям просто зараз, оскільки завтра може початись новий наступ, обстріл чи блекаут.

Наші бізнес-клієнти це зрозуміли, тому вони стали швидші, ніж були до 24 лютого. Бізнеси вже не акумулюють велику кількість замовлень, формуючи відправлення 1−2 рази на тиждень, як це було раніше. Вони збільшують частоту відправок, а ми вже — якомога швидше доставляємо їх кінцевим отримувачам, - розповідає директорка з продажів.

Зросла і відповідальність бізнесів перед клієнтам. Підприємці стали ще більш пильними і беруть на себе все більше зобов’язань за якість, швидкість, коректну комунікацію на всіх етапах. На кожному з етапів тепер важлива якість спілкування і взаємної підтримки.

Наприклад, менеджери “Нової пошти” консультували бізнес із питань відновлення відправок, перевезення оснащення та шукали нові приміщення для роботи, складів.

Наразі продавець має спиратися на дві основні зміни у житті їхнього споживача:

1. Максимально простий і легкий клієнтський шлях. Перш ніж дзвонити менеджер повинен поставити собі декілька питань: чи наразі зручно кінцевому споживачу обирати/отримувати товари клієнта, чи зрозумілий сайт, чи легка система оплати, чи зрозуміла інформація про канали і оплату, чи доступні всі способи доставки.
2. Персоніфікована комунікація з клієнтом. Це потребує детального вивчення клієнта та його потреб і постійної присутності в його житті. Бізнесу потрібно враховувати багато критеріїв: від регіону, де перебуває його покупець або продавець, до особистих потреб.

Для того, щоб налаштувати ефективні продажі у цей час необхідно, по-перше, чітко сформулювати, хто є вашою цільовою аудиторією. Після цього дайте відповідь на таке питання - що для вашої аудиторії наразі найважливіше — швидкість, якість, ціна чи щось інше?

По-друге, потрібно визначити пріоритети і цілі для відділу продажів

По-третє, важлива якісна підтримка клієнтів. Сюди входить швидкість оформлення замовлення, миттєва відправка та оформлення усіх документів. Основній потребі клієнта сьогодні відповідає автоматизація.

Для кризових ситуацій та відновлення продажів ефективніше фокусувати менеджерів на процент від продажів, а не пропонувати фіксовану нагороду. Це надає можливості для збільшення ефективності працівників, - каже експертка.

Читайте також: Верховна Рада ухвалила закон про покарання для недобросовісних інтернет-магазинів

І останній пункт - слідкуйте за якістю та швидкістю комунікації. Через перманентний стрес та травму, найменше порушення етики спілкування або затримка призводить до виходу із спокійного емоційного стану, що може призвести до погіршення продажів.

NV