Ліфти, зв’язок та служба турботи. Як маркетплейсам готуватися до відключень – досвід MAUDAU

Офісні працівники MAUDAU працюють переважно віддалено, при цьому в офісі є генератор і інтернет, що працює навіть без світла.

Крім того, є також список дружніх локацій від холдингу Fozzy group, в яких співробітники можуть працювати за потреби — від опорних офісів та офісів "Сільпо" до коворкінгів.

Втім, потужності генератора вистачає тільки на те, щоб покрити найнеобхідніше, тому під час відключень працівники відмовляються від всього другорядного, наприклад, приготування кави чи користування мікрохвильовками.

На роботу складів відключення електроенергії майже не впливають, оскільки орендодавці забезпечують приміщення альтернативним живленням. Таким чином, коли світло зникає, перехід на інше джерело електроенергії триває менш як хвилину. Генератор працює весь час, поки відсутнє живлення, тому процеси на складі не страждають від блекаутів, - розповідає Румянцева.

Для фахівців різних департаментів розроблені кілька сценаріїв дій на різні рівні тривалості блекаутів, що допомагає уникнути хаосу.

Перша проблема працівників кур’єрської доставки - перебої у роботі мобільного інтернету та зв’язку.

Це критично, адже кур’єрам потрібно бути на зв’язку з гостями та вчасно комунікувати з відділом турботи. На такі випадки у більшості працівників доставки є декілька номерів від різних мобільних операторів, якщо з жодного з них не вдається зв’язатись з гостем — кур’єр просить зробити це через службу турботи. У найгіршому випадку кур’єр попереджає гостя SMS-повідомленням про неможливість доставити замовлення та повертається до гостя пізніше, коли він вийде на зв’язок, - каже маркетинг-директрка.

Ще один виклик — ліфти, які не працюють через відключення. Тому за півгодини до запланованого часу кур’єр зв’язується з клієнтом і уточнює, чи працює ліфт.

Якщо замовлення не занадто важке, а поверх не перевищує 5, тоді працівник здійснює доставку пішки. Якщо поверх високий або вага замовлення завелика, кур’єр може запропонувати залишити посилку у консьєржа або доставити її пізніше, коли з’явиться світло. 

Щоб не страждала швидкість доставки, кур`єр може самостійно адаптувати свій маршрут відповідно до графіків. Тобто спочатку проїхати по адресах, де є світло, а потім повернутися назад.

Усі фахівці Служби турботи працюють віддалено, тому самостійно організовують свої робочі місця, а співробітники у Києві можуть працювати в офісі.

Відключення електроенергії не впливають на обсяг опрацьованих звернень, однак можуть знижувати швидкість реагування. 

Читайте також: Агресивна реклама та експансія. Як китайський гігант TEMU може нашкодити українському ритейлу

Маркетингові комунікації з аудиторією майже не зазнають змін через відключення, оскільки переважно використовуємо діджитал-інструменти та канали. Таким чином, коли у користувачів є електроенергія та доступ до мережі — вони бачать нашу комунікацію, як і завжди. Єдиний канал, який дійсно залежить від наявності електроенергії — це зовнішня реклама. Частково через це ми відмовились від класичних рекламних бордів та перейшли на цифровий зовнішній носій — LED-панелі. Зараз власники мереж активно обладнують їх резервним живленням, тому цей канал комунікації не просідає навіть за відсутності світла, - додає експертка.