Епіцентр запустив новий сервіс зворотної комунікації у своїх ТЦ
«Епіцентр» впровадив систему управління клієнтським сервісом «Омніканальна платформа», яка дозволяє моментально реагувати на всі звернення клієнтів і підключає до зворотного зв'язку з клієнтами навіть топ-менеджмент компанії.
Омніплатформа – проект моніторингу якості клієнтського сервісу, що є власною програмною розробкою компанії «Епіцентр К». Він стане своєрідним агрегатором відгуків клієнтів по всіх можливих каналах комунікації (Facebook, Instagram, Viber, Telegram, електронна пошта, Google Maps, форми зворотного зв’язку, онлайн-чат, відгуки на товар на сайті, відгуки на магазин на сайті, App Store, Google Play, NPS-опитування).
«Завдяки запуску нового проекту ми прагнемо вирішувати проблеми наших клієнтів «не відходячи від каси». Омніплатформа дасть нам можливість оперативно дізнатися про всі проблеми наших відвідувачів, які ми не завжди бачимо. Ми розуміємо, що люди, які пишуть відгуки, — це наші клієнти, яким не байдужий сервіс. Вони прагнуть змін, як і ми. Новий проект, безумовно, дозволить покращити рівень обслуговування та усунути певні прогалини у роботі кожного ТЦ», — пояснює заступник генерального директора, директор із роздрібної торгівлі компанії «Епіцентр К» Володимир Гончаров.
Читайте також: Епіцентр-К планує будівництво розважального центру у Львові
Система дозволяє дізнатися клієнта «з першого дотику», незалежно від того, з якого каналу надійшло звернення. Він автоматично ідентифікує історію покупок, транзакцій та звернень клієнта. Проект у тестовому режимі було запущено наприкінці 2021 року, а з 5 лютого 2022-го запрацював у всіх торгових центрах «Епіцентр» та «Нова лінія». Згідно з першими результатами роботи, середня швидкість реакції на відгук становить 8 хв.
Також по всій мережі розміщено близько 7500 QR-кодів (на один ТЦ припадає від 50 до 100 QR-кодів). Відсканувавши QR-код у ТЦ «Епіцентр» або «Нова лінія», відвідувач переходить на спеціальний лендинг із опитуванням NPS, де разом із відгуком може прикріпити фото, відео або аудіозапис. Результати опитування моментально передаються в ТЦ, за яким було зроблено сканування QR-коду, а представники ТЦ беруть його в роботу, зв’язуються з клієнтом та вирішують питання.
У систему також передається інформація про точку контролю, у якій клієнт просканував QR-код. Додатково здійснюється автоматичне оперативне оповіщення керівництва ТЦ та всіх служб компанії за допомогою телеграм-бота. Система стане єдиним вікном для роботи служби клієнтської підтримки зі зверненнями та контакт-центром. Для зручності взаємодії зі смартфоном, діє також мобільна версія Омніплатформи. В Омніплатформі працюватиме понад 2 000 співробітників різних рівнів.
«Омніплатформа є одним із проектів клієнтського сервісу «Епіцентру» та важливим елементом нашої CRM-системи. Ми ясно розуміємо, що клієнт чекає від компанії на персоналізовану комунікацію, доступність клієнтської підтримки у всіх зручних цифрових каналах, рішення звернень швидко і з першого дотику. Омніплатформа дозволить операційним службам та торговим центрам покращувати клієнтський досвід», — пояснює заступник директора з роздрібної торгівлі, керівник онлайн-напряму компанії «Епіцентр К» Юрій Яковлєв.