Eldorado та Sigma Software запустили оновлену систему клієнтської підтримки

Рітейлер електроніки та техніки Eldorado.ua спільно з ІТ-компанією Sigma Software розробив та запустив систему автоматизованих клієнтських комунікацій, а саме інтеграцію чат-бота з контакт-центром, який щоденно отримує до 30 тисяч звернень.

Особливість реалізації цього проєкту є надшвидкі терміни. Його було створено усього за декілька тижнів, з мінімальним розміром команди:

• 4 розробники з боку Sigma Software;
• 1 проджект менеджер;
• 2 аналітики;
• 3 розробники з боку команди Eldorado.ua.

Така швидкість у системній діджитацізації стала можливою завдяки low-code платформі Corezoid. У результаті навантаження на контакт-центр було зменшено на третину, – йдеться у прес-релізі.

Система автоматизованих клієнтських звернень була розроблена Sigma Software на запит та за участі ритейлера Eldorado.ua наприкінці 2022 року.

Мережа отримує понад 10 мільйонів клієнтських звернень на рік і стратегію глибокої трансформації та цифровізації процесів почала будувати ще у 2021 році.

Її метою було надання клієнтом багатоканального досвіду та задоволення їхньої потреби у швидкому зв’язку під час замовлення товарів. Клієнти хотіли зменшити час очікування, тож Eldorado почали шукати цифрове рішення цього питання.

Завдяки платформі Corezoid та команді Sigma Software довелося впровадити систему, що здатна впоратись з таким значним навантаженням та обсягом завдань за досить короткий термін.

Компанії почали комунікувати ще наприкінці 2021 року, коли карантинні обмеження змусили багато компаній прискорити діджиталізацію. Потреба у цьому під час війни лише зросла, тож проєкт стартував.

Оскільки для Eldorado була важлива можливість оперативно підлаштовувати рішення під вимоги бізнесу, ми запропонували розробляти автоматизовану систему клієнтської підтримки на платформі Corezoid. Це українська low-code платформа для автоматизації бізнес-процесів, яку використовують Visa, Metro, PrivatBank, uklon та інші. Почали зі створення чату, де клієнти можуть вирішити будь-які свої питання, а допомагати їм будуть оператори. Чат доступний з сайту Eldorado.ua, інтегрований в існуючий чат-бот з частими питаннями, в мобільний додаток та в месенджери, за допомогою яких компанія обслуговує клієнтів, — розповідає керівниця програми диджиталізації в компанії Sigma Software Ганна Христіанович.

Крім цього, переведення клієнтської підтримки у цифрове поле дозволяє економити ресурси та залучати працівників до роботи віддалено.

Чат із контакт-центром став кроком у програмі великої трансформації Eldorado.ua, яка має на меті створити абсолютно новий досвід роботи з усіма каналами. Причому зручність для клієнта не обмежується швидкістю обробки його запитів, а й досягається через забезпечення інтеграції з усім ландшафтом інформаційних систем і доступом до всіх даних клієнта і будь-якої потенційно важливої інформації про нього — говорить директор департаменту трансформації бізнесу Eldorado.ua Андрій Романенко.

Нова система клієнтської підтримки збирає статистику та аналітику, що дає змогу:

• релевантно оцінити якість сервісу;
• визначити кількість звернень клієнтів;
• визначити теми звернень клієнтів;
• відслідкувати причини, через які звернення залишаються без відповіді.

Завдяки цьому техно-рітейлер отримав ще один канал отримання інформації для покращення клієнтського сервісу та своє роботи на стратегічному рівні.

Читайте також: “Вийшли зі смертельного піке”. Як Rozetka вдалось врятувати компанію після зриву угоди на мільярд