Де починається та закінчується сфера відповідальності служби безпеки ТРЦ?
COVID-реалії та політична нестабільність із соціальною тривогою ускладнюють роботу у громадських місцях, до яких виросли вимоги убезпечити високий рівень відповідальності та захисту. Це суттєво змінило функціонал департаментів експлуатації торгових центрів. Про новаторські рішення та правові колізії з практики менеджменту ТРЦ розповіли Інна Сотнікова, Вардуї Батракова та Марина Баранова.
Ad imposibilia lex non cogit, або крилатою фразою «прав немає, одні обов’язки»
Інна Сотнікова управляє київськими об’єктами ТРК Проспект та ТРЦ РайON. Вона зазначає, що тепер гарантувати безпеку необхідно потрійну: санітарну, фізичну та психологічну.
«ТРЦ постійно стикається з правовою колізією у різних ситуаціях. Скажімо, за перевіркою Covid-сертифікатів — згідно із законом, представники влади — єдині, хто має право перевіряти сертифікати. Це правоохоронні та спеціальні уповноважені органи, тоді як ТРЦ для відвідувачів все одно залишається гарантом соціальної безпеки», — зазначає Сотнікова.
Ще один непередбачуваний новий виклик – це команда до дії “Все на вихід” або “Евакуація за 7 хвилин”, яка відбувається за сигналом можливого мінування об’єкта.
Гості ТРЦ переконані, що у разі такої тривоги торговий центр бере на себе відповідальність діяти за чітким алгоритмом, протоколом, розробленим відповідними державними органами влади.Виходить подвійна ситуація, в якій залишається балансувати на тонкій межі між правовим полем, соціальною відповідальністю та непередбачуваною реальністю. Тому служба безпеки 2019 та 2022 року – це дві кардинально різні структури за якісними та професійними характеристиками. Тепер, крім класичних професійних вимог, додаються ще й високий рівень софт-скілів — комунікаційності, стійкості до стресів, максимальної клієнтоорієнтованості.
«Ми вже подолали фрустрацію, коли до торговельного центру ставилися обережно. Вже навчилися посилено дезінфікувати та вентилювати простір галереї ТРЦ, не панікувати та оперативно реагувати на нововведення», — додала Інна Сотнікова.
Протоколи з надзвичайних ситуацій
Вардуї Батракова, директор ТРК City Mall, звернула увагу, що сьогодні представники органів влади опублікували цілу низку протоколів та інструкцій про те, як діяти у надзвичайних ситуаціях, у випадках мінування об’єкту тощо. Наразі активно обговорюється наказ Міністерства №691 від 19 серпня 2019 року, поліція почала працювати за новим алгоритмом у разі сигналу про мінування. Вивчається, як тепер керівництво ТРЦ має право приймати рішення щодо евакуації людей в екстрених ситуаціях. Або на це уповноважені лише спеціальні підрозділи поліції.
«На жаль, всі наші внутрішні служби безпеки та охорони у разі форс-мажору не мають жодних повноважень і прав, ні щодо затримання порушника, ні щодо силових методів впливу.У таких умовах ми як керівники ТРЦ насамперед зобов’язані викликати поліцію. І діяти за відповідним алгоритмом, який прописано у наказі Міністерства. А ось наші гості ТРЦ, не знаючи цих правил, все ще вважають, що все в руках охорони», – резюмує Вардуї Батракова.
Про навчання та тренування внутрішньої служби охорони
Марина Баранова, директор ТРК «Сонячна Галерея», наголосила, що, незважаючи на дії поліції та силових структур, в управлінні ТРЦ багато уваги приділяється навчанню та тренуванню власної охорони, до якої тепер вимоги більш прискіпливі. Отже, служба секюріті стала досвідченішою та уважнішою до поведінки гостей торгового центру.
«Хочу зазначити, наскільки суттєво зараз змінився функціонал охорони ТРЦ. Це вже не просто підрозділ торгового центру, який відповідає за фізичну безпеку. Це команда, яка бере участь у підготовці та реалізації завдань санітарної та соціальної безпеки. Тому комунікабельність, чуйність, високий рівень уважності до деталей та швидкість реагування стали запорукою професіоналізму», — ділиться досвідом Марина Баранова.