“Ашан”, Наталія Пилипенко: про нові формати мережі, ШІ у комунікаціях та перспективи ритейлу

За словами Наталії Пилипенко, попит клієнтів на цей сервіс швидко зростає, це новий тренд, оскільки люди все більше цінують свій час. У споживачів також вже сформувалася довіра до якості такого сервісу, нова генерація мислить по іншому і це треба враховувати.

З 2016 “Ашан” розвивав доставку товарів зі своїх магазинів завдяки співпраці з сервісом zakaz.ua, потім виникло партнерство з Glovo та Rocket. Після початку повномасштабної війни деякі компанії з доставки припинили роботу і через це ритейлер втратив частину клієнтів.

Саме тому ми вирішили почати технічну розробку проекту власної експрес-доставки та вже влітку цього року запустили у тестовому режимі сервіс "ДОДОму". Однією з основних переваг користування цим сервісом для наших лояльних клієнтів є можливість накопичувати та розраховуватись бонусами карти лояльності, що, наприклад, неможливо зробити в Glovo, - розповідає представниця мережі.

Наразі сервіс доступний в усіх містах, де працюють гіпермаркети “Ашан”, окрім Запоріжжя. Втім, він доступний лише для клієнтів, які роблять замовлення у 5 км зоні від магазину.

Для замовлень від 500 грн доставка коштує одну гривню, а термін очікування замовлення не повинен перевищувати 60 хв, але в деяких випадках є затримки кур'єра.

За перші три місяці роботи сервісу він досяг показника до 15 замовлень в день, у наступному році компанія планує кампанію з просування "ДОДОму".

Ці показники мережа постійно відслідковує у своїх об’єктах. Пилипенко відзначає, що різниця є як між магазинами одного міста, так і по регіонах.

В цілому по компанії 42% чеків роблять клієнти з використанням картки лояльності, їхні покупки становлять 53% від загального товарообороту.

З початку повномаштабної війни ми втратили до 30% лояльних клієнтів, і основна причина — це міграція населення. Деякі клієнти виїхали за кордон, деякі - в інші регіони України, де немає “Ашан”. Але ми намагаємось використовувати всі можливі інструменти для підтримування зв’язку з ними, у тому числі надсилаємо електронною поштою або в месенджерах персональні пропозиції, які можна замовити на нашому сайті, - розповідає Наталія Пилипенко.

Компанія має власний чат-бот та call центр. Call центр працює вже понад 6 років та обробляє приблизно 5 тисяч запитів на місяць, однак можливості цього каналу все ж обмежені, наприклад, він не працює цілодобово.

А чат-бот, який може працювати за допомогою штучного інтелекту, буде надавати відповіді у будь-який зручний для клієнта час. 

Тож “Ашан” приділятиме більше уваги розвитку саме цього інструменту. Наразі у чат-боті компанії приблизно 25 тисяч підписників, до кінця наступного року ціллю є  збільшити їхню кількість до 100 тисяч.

Зараз мережа нараховує 16 Pick up Point у Києві. Планувалися відкриття у Одесі та Львові, проте війна внесла свої корективи.

Pick up Point це формат "магазину біля дому", але з функцією видачі онлайн-замовлень з сайту Auchan.ua.

Більшість Pick up Point розташовані на території житлових комплексів, тому отримання замовлення поруч з домом є дуже зручним.

Ще на початку цього року споживачі могли отримувати свої замовлення тільки через поштомати, які були розташовані в Pick up Point. Однак ми вирішили відмовитись від цієї практики та почали видавати замовлення "з рук в руки". І одразу відчули, як почала зростати кількість замовлень. Бо, по-перше, місця в поштоматах обмежені, а, по-друге, працівник Pick up Point також виконує функцію консультанта по асортименту та акційним пропозиціям на сайті, що також суттєво впливає на зріст кількості замовлень, - розповідає Пилипенко.

Також компанія розвиває послугу DRIVE, поки вона доступна у двох столичних гіпермаркетах, які розташовуються неподалік великих автодоріг.

Однак ритейлер не задоволений кількістю замовлень. В Європі є дуже великий попит на таку послугу, тому очікували кращі результати.

На мій погляд, найближча перспектива — це розширення сервісів Scan&Go в різних форматах (автономне придбання товарів та оплата за допомогою будь-якого смарт-девайсу). По-друге, це мобільні точки видачі online замовлень в найбільш трафікових локаціях міста, де зазвичай оренда приміщень дуже дорога. Третє, це поштомати, обладнані холодильним обладнанням, де безпечно зберігаються замовлення свіжих товарів, - резюмувала Наталія Пилипенко.

Читайте також: Перевищили довоєнні показники? Українські ТРЦ відзначають ріст відвідуваності та товарообігу в 2023-му

На думку спікерки, через 3-5 років експрес доставка замовлень буде здійснюватись на відстань удвічі, утричі або й більше і при цьому без додавання у часі доставки.