Олексій Зозуля, “Фокстрот”: як війна змінила компанію і чому клієнт завжди в пріоритеті

До початку повномасштабного вторгнення компанія мала узгоджений план дій на випадок екстреної ситуації. Готуючи його, керувалися досвідом початку війни у 2014-2015 роках. Із дієвих кроків цього плану, за словами Зозулі, встигли заздалегідь евакуювати зі східних магазинів частину товарно-матеріальних цінностей в центральні та західні регіони і дещо обмежити туди постачання товарів. З іншого боку – цього було недостатньо, бо характер і масштаб агресії уявити ніхто не міг.

На момент вторгнення ключові рішення ми приймали в ручному режимі та "з коліс". Звісно, якби можна було повернути час назад і передбачити події, ми однозначно евакуювали б наш склад з товаром, що межував з аеропортом в Гостомелі. Це дозволило б уникнути багатьох складнощів, з якими ми зіштовхнулися на початку війни, і швидше розпочати конструктивну роботу, - зазначив Олексій Зозуля.

На початку березня 2022 року центральний склад компанії, де зберігалася третина всіх товарних запасів бізнесу, опинився в епіцентрі бойових дій за аеропорт і повністю згорів. Збитки лише в товарі склали 650 млн грн. Це був перший відчутний для локальної економіки чинник, який змінив подальшу роботу на найближчі півроку. 

Низка наших магазинів, що опинилися на тимчасово окупованих територіях вже у перші тижні війни, постраждала від дій окупантів і мародерів – вони були знищені, пограбовані або все разом. Мали втрати активів і в тилових регіонах – через влучання ворожих ракет – у Києві, Харкові, Дніпрі, - додав Олексій Зозуля.

В цілому, згадуючи той період, команда "Фокстрот" спрацювала чітко і практично бездоганно, щоб вистояти, зберегти і відновити потужності бізнесу. Обсяг і швидкість рішень, які приймалися на всіх рівнях, збільшилися неймовірно. Наразі ми знаємо, як працювати у воєнних умовах, як убезпечувати себе і своїх покупців під час повітряних тривог, як реагувати на зміни кон’юнктури, працювати без світла, зв’язку, електрики.

Тому події останніх трьох років лише зміцнили компанію, зробили нас більш гнучкими, адаптивними до щоденних викликів і максимально пришвидшили процеси впровадження змін та інновацій. За цей час "Фокстрот" сплатив 1,9 млрд грн податків, з яких 1 млрд – у 2024 році.

Компанія продовжує відкривати нові й осучаснювати наявні магазини, в тому числі відновлює після ракетних атак. 

Наразі мережа оперує 124 магазинами у 66 містах (зокрема у Слов’янську, Краматорську і Херсоні), інтернет-магазином і сучасним мобільним застосунком.

Під час війни бренд розширив присутність у диджиталі: товари "Фокстрот" можна купити на маркетплейсах Kasta і market by mono. Також працює трейд-ін – ФоксіОбмін старої техніки на нову, доставка за 1 годину.

Ми першими серед українських бізнесів запустили сервіс з обслуговування нечуючих людей жестовою мовою, який масштабували в 30 магазинах і на Foxtrot.ua, - каже Зозуля.

При цьому з 24 лютого 2022 року і до сьогодні мережа долучається до зміцнення обороноздатності країни, надаючи на регулярній основі потрібні нашим захисникам гаджети і техніку. Наразі загальна сума допомоги компанії Силам оборони України становить понад 43 млн грн, а це – 8882 виданої одиниці техніки.

За словами Олексія є три ключові висновки, які компанія зробила за ці три роки:

• Люди – це головне, бо успіх досягається зусиллями людей. При цьому потрібно давати собі й іншим право на помилку, бо на 100% бездоганних рішень і сценаріїв не існує.
• Безвихідних ситуацій не буває, тому ніколи не треба здаватися, але тут неприпустима бездіяльність і безвідповідальність. Будь-які обставини, які швидко змінюються, вимагають реакції. Якщо ми не можемо передбачити якісь фактори, ми маємо на них миттєво реагувати.
• Завжди треба думати про клієнта, незважаючи на різні обставини. З огляду на виклики сьогодення, потрібно по-новому дивитися на процеси, обставини та способи вирішення питань.

Переконаний, від кожного дна можна відштовхнутися, маючи потужну команду, волю, логіку і ідею, як це зробити. Головне – не помилитися в загальній стратегії та дати можливість помилятися в деталях, - каже Зозуля.

За цей час клієнт дуже змінився. Якщо на початку повномасштабної війни, у 2022 – першій половині 2023 року покупці з розумінням ставилися до певних незручностей (наприклад, триваліший термін доставки чи необхідність передоплати), то зараз їхні очікування повернулися до рівня, характерного для довоєнного періоду.

Сьогодні клієнт, незважаючи на будь-які фактори, хоче отримати своє замовлення якомога швидше. В ідеалі, якщо це буде наступного дня, а ще краще – протягом кількох годин. Наприклад, у "Фокстрот" працює і користується попитом у великих містах сервіс Uklon Delivery, який дозволяє отримати товар – від комп’ютерної мишки до ноутбука чи бойлера – всього за годину.

Для клієнта важлива пропозиція безкоштовної доставки, бажано до дверей, а також широкий вибір способів оплати. Сервіс має бути максимально зручним та інтуїтивним, щоб покупка не вимагала зайвих зусиль і часу. Тому бізнесу необхідно враховувати індивідуальні запити покупців, пропонувати гнучкі умови доставки та створювати безшовний, комфортний шопінг.

Подальший розвиток ринку залежатиме переважно від макрофакторів. Із позитивного – протягом 2023-2024 року ринок електроніки стабілізувався, що створює більш прогнозовану ситуацію. Разом з тим, через міграцію населення попит на електроніку в кількісному вираженні знижується. І у разі подальшого зменшення населення поточна тенденція збережеться – очікуємо падіння ринку приблизно на 5-7%. При цьому можливе незначне зростання в грошах через планову девальвацію, озвучену Мінфіном і НБУ.

Читайте також: “Фокстрот” розширив мережу на понад 30 магазинів з початку повномасштабної війни

Відповідно, зараз ринок став ще більш конкурентним. Тож бізнесам потрібно шукати нові підходи, щоб залишатися в грі. Клієнт знову на першому місці: потрібно не просто відповідати на його потреби, а передбачати їх і створювати сервіс, який перевершує очікування. Сьогодні виграють ті, хто може запропонувати максимальний комфорт, зручність і персоналізований підхід.