Як українські рітейлери керують клієнтським досвідом
Щоб дізнатися, наскільки клієнтоорієнтований український ритейл-бізнес, компанія SAP разом із компанією CT Cloud (срібний партнер SAP) та онлайн-виданням Retailers.ua провела опитування серед менеджерів, які відповідають за маркетинг, продаж, СМ, підтримку клієнтів та e-commerce. Загалом в опитуванні взяли участь близько 100 респондентів.
Український бізнес та глобальні тренди
Результати показали, що український ритейл стежить за глобальними трендами. Більше половини опитаних компаній (51,6%) підтримують екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% відзначили, що розвивають омніканальний бізнес. 11,6% опитаних запровадили комплексне управління клієнтським досвідом.
Щодо програм лояльності, то 65,6% опитаних бізнесів їх вже мають, а ще 11,5% планують запустити цього року. Більше половини респондентів зазначили, що їхні програми лояльності мають омніканальний характер.
Комунікація з клієнтами відбувається через всілякі прямі та непрямі канали. Причому основним прямим каналом більшість (73,5%) опитаних є месенджери (Viber, Telegram).
Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом
Опитування показало й проблеми, з якими стикається бізнес. Так, лише близько половини респондентів (51,6%) мають централізовані системи збирання та обробки клієнтських даних, які дозволяють сегментувати клієнтську базу та формувати персоналізовані пропозиції для кожного клієнта.
Крім того, лише 26,6% може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment).
За опитуванням клієнтів, 25% респондентів не бачать у них сенсу, а 29,3% проводять їх дуже рідко, хоча існує безліч інструментів для їх проведення.
Ще один важливий елемент клієнтоорієнтованості в рітейлі – швидка обробка та доставка замовлень. Але більш як половина (47,3%) опитаних доставляє замовлені товари за 2-3 дні або навіть більше. Крім того, майже кожен другий респондент (48,9%) зізнався, що інколи товарів на полицях та складах просто немає.
Загалом опитування показало, що українські рітейлери розвивають комунікацію з клієнтами та комунікальні продажі відповідно до світових трендів. А слабкими місцями вітчизняного бізнесу є нестача єдиних систем збирання та обробки клієнтських даних, невикористання потенціалу опитувань та доволі повільна (за світовими стандартами) доставка.
За словами віце-президента по роботі з клієнтами SAP у Центральній та Східній Європі Райнгарда Гартера, результати дослідження свідчать про позитивну тенденцію розвитку українського ринку, орієнтованого на клієнтів. Але слід пам’ятати, що успіх роздрібної торгівлі безпосередньо пов’язаний із наданням позитивного персоналізованого досвіду протягом усього процесу купівлі. Без збору даних в одному місці та їх аналізу у режимі реального часу складно побудувати ефективну рекламну та маркетингову стратегію, не кажучи вже про високоперсоналізоване повідомлення. І всі ці фундаментальні дії є реальними за допомогою технологій.
«Маючи сучасні цифрові інструменти, набагато простіше організувати найкращі враження від покупок. А це – шлях до успіху», – прокоментував Райнгард Гартер.