Максим Шеремет, “Епіцентр”: лояльність споживачів, нові критерії та запит на позитив

Максим Шеремет розповідає, що максимально лояльне ставлення рітейл відчував навесні минулого року. У цей час споживач розумів, наскільки важко бізнесу працювати під час війни, був вдячний торговим об’єктам, що продовжували роботу.

Великої кількості нарікань не викликали навіть масштабні відновлювальні роботи всередині ТРЦ. Зараз, порівняно із 2021 роком, клієнти підходять до вибору товарів більш спокійно та помірковано.

Споживацький кошик відчув зменшення кількості імпульсивних покупок.

Зараз клієнтів торгових мереж можна умовно поділити на три категорії: перші купують, щоб зняти стрес, іншим потрібно щось полагодити, закінчити раніше розпочаті роботи чи відновити пошкоджене під час війни, а треті приходять до магазинів і торгових центрів, щоб отримати емоцію. В процесі вибору товарів та живого спілкування в торговому центрі вони можуть хоч на деякий час забути про важкі реалії сьогодення, - сказав Максим Шеремет.

Операційний директор “Епіцентр” вважає, що серед споживачів зараз є гострий запит на позитивні емоції. Радісно і тепло сприймаються акції, розіграші, невеличкі подарунки.

Також Шеремет наголосив, що до ТРЦ частіше стали ходити родини з дітьми. Велику лояльність споживачів отримали рітейлери, які фактично стали пунктами незламності.

Втім, не варто перебувати в полоні ілюзій. Ми розуміємо, що накопичений в людях стрес нікуди не дінеться. І в умовах затяжної війни та важких новин рівень агресії в суспільстві може підскочити в будь-який момент, – попереджає експерт.

Щоб запобігти негативним наслідкам, потрібно системно працювати всім сферам бізнесу, тісно пов’язаним з людьми. Хорошим рішенням можуть бути психологічні тренінги та навчання персоналу.

"Епіцентр" залучає працівників зі сходу та тимчасово окупованих території, до роботи в інших областях. Операційний директор пояснює, що працювати зі складними клієнтами набагато простіше тим, хто розуміє їхній біль.

Усі вищезазначені фактори змушують рітейлерів поставити на перше місце безпеку покупців, обов’язковою вимогою стає наявність укриття.

Через це “Епіцентр” проектує підземний паркінгу кожному новому об’єкті. Це вирішує одразу кілька задач:

• служить укриттям;
• паркувальним майданчиком;
• зоною безпечного завантаження товару.

Також через тривалі відключення світла у українців зросла потреба в готовій їжі. У період масованих обстрілів енергетики денний виторг у кафе та на фудкортах "Епіцентр" досягав значного рівня.

Читайте також: Як рейтинг алкомаркету Bad Boy впав майже вдвічі через рекламу про причастя

Тема незалежності стала надзвичайно актуальною як для споживача, так і для бізнесу. Електроенергія, отримана з генераторів, є дуже дорогою. Тому встановлення сонячних панелей стало не модним трендом, а фактичною необхідністю.

Ми розуміємо, що український ритейл змінився назавжди. Тепер всі нові торгові об'єкти мають бути побудовані як замкнені екосистеми, які можуть задовольнити всі базові потреби споживача. При цьому сам підхід до роботи з клієнтами має стати більш персоналізованим. Люди не мають часу та натхнення довго ходити й шукати необхідний товар. Вони хочуть отримати його швидко та безпечно. А головне - мати надійного довіреного помічника в питанні вибори необхідних товарів. І один з ключових викликів українського ритейлу - забезпечити таку можливість для свого клієнта, – завершує експерт.

"Інтерфакс-Україна"